负面差评危机处理 Negative Review Handling

店里有人掀桌子骂街，全店食客都在看着你。你是冲上去跟他对骂（把所有食客吓跑），还是先鞠躬递杯温水请到贵宾室解决，如果是同行派来的流氓就立刻报警（向平台举报移除）？

记住黄金法则："你写下的差评回复，不是给那个已经愤怒离开的差评者看的，而是给未来成千上万个围观的路人看的！"

• 对真实客诉（三步法）：① 先共情致歉、绝不推诿狡辩；② 简要说明已核查内部情况与整改措施；③ 立刻引导转入线下私聊（"请致电店长直线电话 XXX 或发邮件至 XXX，我们为您全额重做/退款"），切勿在公开评论区来回盖楼吵架。
• 对虚假/勒索/含辱骂或竞品刷的差评：在 GBP 后台点击评论旁的三个点 Flag as inappropriate（举报违规），并准备好证据通过 Google Review Management Tool 提交申诉移除。

如果客户在线下得到满意赔偿后，可以礼貌询问对方是否愿意主动修改或撤回原差评，这比申诉快得多。